Wat is service design en Waarom vinden wij dit belangrijk?

In de wereld van service design staat het creëren van waardevolle oplossingen centraal.

Bij Glamorous Goat houden we van oplossingen die écht werken en die écht waarde toevoegen voor gebruikers. Service Design speelt daarbij een cruciale rol. Maar, wat betekent dat eigenlijk? En hoe passen we het toe in onze projecten? In deze blogpost duiken we in de kern van Service Design, leggen we uit hoe wij het toepassen en nemen we je mee in praktijk voorbeelden!

Service Design in app ontwikkeling

Service design heeft het woord ‘service’ in de naam verweven. Toch kan service design worden toegepast bij verschillende doeleinden, zoals het ontwikkelen van producten, machines en software. Waarom is dat zo? De definitie ‘service’ is genuanceerd te interpreteren. Het is niet (persé) een geleverde dienst, of een product wat je kan vasthouden. Het is een manier waarop je waarde toevoegt.

Met voortdurende technologische vooruitgang die voortdurend herdefinieert wat gebruikers kunnen verwachten, richten organisaties zich op het maximaliseren van waarde, gemak en het wegnemen van barrières.

’’Design is not just what it looks like and feels like.
Design is how it works’’
–
Steve Jobs

Wat is service design?

Service design is een methodologie om waarde te creëeren of uitdagingen op te lossen waarmee organisaties worden geconfronteerd

Maar, service design is meer dan een methodologie. Het stelt ons in staat om samen te werken, silo’s te doorbreken en co-creatie te stimuleren. Service design helpt ons bij het vinden van een balans tussen:

• Technologische mogelijkheden: Wat is er technisch mogelijk, en hoe kunnen we innoveren?
• Menselijke behoeften: Wat zijn de behoeften van de gebruikers, en hoe kunnen we de meeste waarde voor hen leveren?
• Zakelijke relevantie: Wat zijn de (bredere) doelstellingen van het bedrijf, en hoe kunnen we hier optimaal op inspelen?

De Basis van Service Design

We gebruiken de kernprincipes van Service Design, en bekijken iedere situatie weer opnieuw. We leggen hieronder uit wat de kernprincipes van service design zijn, en hoe wij deze interpreteren:

• Gebruikersgericht: Denken vanuit de klant. Hoe ervaar jij als gebruiker de situatie nu, en hoe kunnen we deze verbeteren?
• Samenwerkend: We betrekken iedereen tijdens het gehele proces, van ontwikkelaars tot eindgebruikers. Samen komen we tot de beste oplossingen.
• Iteratief: We optimaliseren in stappen. We passen continu aan en verbeteren op basis van feedback.
• Sequentieel: We zien de ‘dienst’ (ofwel: app functionaliteit) als een reeks verbonden acties en elementen, die naadloos op elkaar moeten aansluiten.
• Realistisch: We valideren en testen de behoeften en oplossingen in de praktijk, om te zien wat er écht toe doet en wat écht werkt.
• Holistisch: We kijken naar ’the bigger picture’ en zorgen dat onze oplossingen duurzaam en toekomstbestendig zijn. You don’t want to be yesterday’s news…

Hoe wij Service Design interpreteren

Service design is een veelzijdig concept dat op verschillende manieren kan worden bekeken en worden uitgelegd.

Een interessant onderdeel (vinden wij persoonlijk) is dat Service Design meer is dan een standvastig stappenplan. Als je Service Design op de juiste manier toepast, houd je je niet vast aan één invalshoek. Het is het een mindset, een proces, een toolset en een interdisciplinaire benadering.

Een beetje vaag nog, dus hier hoe wij het zien:

Mindset: De klant voorop

Cliché of niet; bij Glamorous Goat is Service Design de basis voor onze mindset: Klantgerichte en holistisch. We stellen de klant voorop, en bekijken de situatie vanuit een hoger niveau. We zorgen dat we het juiste probleem oplossen, op de juiste manier.

Proces: Flexibiliteit en verbetering

Vanuit de ‘proces’ invalshoek: Service Design omvat een reeks stappen die we uitvoeren, die ons helpen bij het creëeren en optimaliseren van de waarde van de app. Dit proces is iteratief en flexibel. Wat dit inhoudt? We passen onze aanpak continu aan op basis van feedback en nieuwe inzichten. Voortdurend verbeteren en steeds betere (en passende) oplossingen dus!

Toolset: De juiste tools voor elke situatie

Onze Service Design toolkit is onmisbaar. We gebruiken de juiste tools om te onderzoeken, visualiseren, prototypen en evalueren. Denk aan journey maps, prototypes en brainstorming. Hiermee maken we onze ideeën tastbaar en klaar voor de volgende stap.

Interdisciplinaire benadering: Samen aan het roer

We zorgen voor optimale samenwerking tussen verschillende disciplines, waardoor we over de beste expertise beschikken. Wij als app expert, en jij als jouw vakgebied expert! We brengen alle visies samen, en werken samen aan oplossingen die echt werken.

Hoe wij Service design toepassen

Bij Glamorous Goat gebruiken we Service Design om onze app ontwikkeling naar een hoger niveau te tillen. Een kijkje in onze aanpak:

Een goed design proces is niet vooraf gedefinieerd en past zich aan op het probleem dat je wil oplossen. Je kunt van tevoren natuurlijk niet ruiken wat je tegen gaat komen. Tóch kunnen we een framework vaststellen met core patterns en core activities die hierin terugkomen.

Het juiste probleem oplossen, op de juiste manier

Het nummer 1 principe waar wij aan vasthouden: het juiste probleem oplossen en vervolgens het probleem op de juiste manier aanpakken.

Om dit voor elkaar te krijgen, gebruiken we de Double Diamond methodologie (door Britse Design Counsil). Je kunt het zien als een twee-staps raket. In het kort:

• Double Diamond splitst de benadering op in twee essentiële delen, namelijk; ‘solving the right problem’ en ‘solving the problem right’.

• Het proces bestaat uit divergerende fases (verkennen van problemen of mogelijkheden) en convergerende fases (keuzes maken en focus leggen).

Fase 1: solving the right problem (discover & define)

Why: Veel bedrijven falen omdat ze het verkeerde probleem aanpakken of een kans missen die het probleem met zich mee brengt. Jumping to conclusions!

Fase 2: solving the problem right (develop & deliver)

Why: In plaats van ons zorgen maken dat we het de eerste keer perfect doen, kunnen we beter een mogelijkheden creëeren en bekijken wat het best werkt!

It is critical to frame the problem or opportunity carefully. Many companies fail because they address the wrong problem or miss an opportunity altogether. They spend too little time framing and asking questions up front and jump to the solution based on their biases.

–

Jeff McGrath

De juiste tools en methoden

Om door het proces van service design te lopen gebruiken we verschillende tools en methoden.

We gebruiken deze om denkprocessen te initiëren, structuur aan te brengen of om in te zetten als boundary objects… ehm, say what?

Boundary objects zijn een middel voor ‘vertaling’ om interdisciplinary language te stimuleren. Het zijn ‘objecten’ die op verschillende manieren kunnen worden geïnterpreteerd, maar waarvan de structuur herkenbaar is voor meer dan één wereld (of expertisegebied).

In makkelijke taal: Iedereen ziet hetzelfde plaatje, maar iedereen kan eruit halen wat voor hun eigen werk belangrijk is. Denk aan een customer journey map: voor een marketeer helpt het om de klantbehoeften te begrijpen, terwijl een ontwikkelaar technische verbeteringen ziet.

Tools & methods (met voorbeelden die wij gebruiken)

Tools en methoden kunnen op elkaar lijken en worden daarom nog wel eens met elkaar verward. Hieronder hoe wij het verschil zien, en hoe wij deze dus toepassen:

Tools zijn concrete modellen, zoals journey maps, spreadsheets, storyboard-templates. Tools vertegenwoordigen ‘wat’ we gebruiken.

Methods zijn specifieke procedures om iets te bereiken of aan te pakken, zoals het uitvoeren van contextuele interviews of het uitvoeren van desktop-walkthroughs als prototyping methode. Methoden vertegenwoordigen meestal ‘hoe’ we bepaalde tools invullen en hoe we hiermee werken.

Over het algemeen gebruiken wij vier verschillende soorten tools & methods, namelijk:

• Research & brainstorm: Deze helpen ons om de juiste problemen en/of doelen de identificeren en definiëren, zodat we het juiste probleem onder de schop nemen!
  • Denk aan: 5 why’s of reverse brainstorming
• Data visualisatie: Deze helpen ons om onze bevindingen te analyseren (zodat we daadwerkelijk iets kunnen doen met de resultaten), en gebruiken wij als boundary objects.
  • Denk aan: Customer journeys of system mapping
• Prioritering: Deze helpen ons om focus aan te brengen met betrekking tot de juiste problemen, doelen of oplossingen.
  • Denk aan: MosCow of Journalist Method.
• Solution thinking: Deze helpen ons om creatief, praktisch en doelgericht na te denken over de oplossingen en de manier waarop we deze vormgeven.
  • Denk aan: User Journeys of Value Proposition Canvas.

Conclusie

Service design is een krachtige, mensgerichte aanpak om waarde te creëren en complexe problemen op te lossen. Het is een mindset, een framework, een proces, en het hangt allemaal af van hoe jij het interpreteert.

Service Design helpt ons om het juiste probleem te identificeren en deze op de juiste manier aan te pakken. Hierdoor kunnen we bij Glamorous Goat betere apps ontwikkelen die niet alleen technisch van goede kwaliteit zijn, maar ook zakelijk relevant zijn én daadwerkelijk waarde toevoegen voor de gebruikers.

Meer weten?

Sta jij op het punt om je app duidelijk te definiëren en heb je zin om daarover met een eerlijke en kritische gesprekspartner in gesprek te gaan? We kijken naar de bredere visie en doelstellingen van jouw bedrijf en geven daarbij strategisch advies. Neem dus vooral vrijblijvend contact met ons op!

Vond je het een interessant artikel en hebben we je nieuwsgierigheid getriggerd? Of heb je behoefte aan wat meer handvaten bij het ontwikkelen van jouw app? Bekijk dan vooral:

• Onze handleiding voor app ontwikkeling
• Onze blogs
• Onze begrippenlijst